サービスエクセレンスを実現するために行うべき4つのこと

重機が最高の性能を発揮するためには、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、メンテナンス計画はOEMのアフターセールス部門にとって不可欠な要素であり、顧客と定期的に交流するための素晴らしい方法です。

しかし、すべての顧客に対して紙で手作業でサービスプランを作成するのは非常に時間がかかり、サービスリクエストの処理速度や月あたりのサービスケースの数に悪影響を及ぼします。

したがって、すべてのサービスプランをデジタル化することは、自社のサービス戦略を改善し、顧客にとってより効率的なものにするための、簡単に実施できる方法なのです。例えば、リサイクル機械メーカーのDoppstadt社では、このようなことが起こっています。

Proemion DataPlatformと既存のサービスチケットシステム間でテレマティクスデータを統合することにより、Doppstadt社はサービスを改善し、現在はすべてのサービス状況とスケジュールをデジタルで処理することができるようになりました。すべてを1つのプラットフォームに集約することで、Doppstadt社のサービス部門は、使い慣れたシステムでいつでもサービスの現状を確認し、処理できるようになりました。さらに、このチケットシステムは予防保全作業にも活用されています。各機械の稼働時間はクラウド上に記録されます。設定された時間を超えると、自動的にメンテナンスのためのサービスチケットが発行されます。

定期的なメンテナンスにより、エラーメッセージや破損のリスクが軽減され、その結果、コストのかかる機械のダウンタイムにつながる可能性があります。ドップシュタットはこのような事態を未然に防ぐため、お客様は、自分たちのビジネスを積極的にサポートしてくれるパートナーに安心して任せられると確信します。結局のところ、これこそがサービスエクセレンスのすべてなのです。そして、ドップシュタットは、自社で機械を維持すること、そしてそこから生まれる強い顧客ロイヤルティから利益を得ています。

定期的なメンテナンスを行っているにもかかわらず、機械にエラーメッセージが表示されたり、修理が必要な損傷が発生したりすることは常に起こりうることです。通常、お客様はその問題をOEMのサービス部門に伝え、サービス部門はその依頼を技術者に伝える必要があります。このとき、技術者は、診断のために1回、正しいスペアパーツや工具を使って修理をするために1回、2回お客様のところに行かなければなりません。

エラーメッセージから修理までの待ち時間が長いと、機械のダウンタイムが長くなり、プロジェクトの収益に直接影響することになります。同時に、OEMの側にも高い出張費と高い時間的支出が発生します。

高度なコネクティビティによって可能になったリモート診断では、時間とコストを大幅に削減することができます。例えば、移動式歩行型掘削機や下水道清掃車のメーカーであるKaiser AG社では、このようなことが起こりました。

Proemionは、Kaiser社の既存の診断ツールである「Kaiser Service Software」をDataPlatformで接続し、サービス技術者が機械に直接ライブ接続できるようにしました。機械のデータはリアルタイムで完全に見えるので、機械が報告したエラーは、いつでもどこからでもリモートで調べることができます。サービステクニシャンは、オンラインで機械のデータにアクセスし、エラーが発生している箇所を直接確認します。さらに、プロエミオンソリューションのCANlinkデバイス特有の優れた双方向通信により、ソフトウェアエラーをリモートで修正することができます。

そのため、現在確立されているカイザーテレサービスは、特にお客様から好評を得ています。どこにいてもエラーメッセージを確認し、迅速に修正することができるため、ダウンタイムが大幅に短縮され、出張費も節約されます。

また、FOTA（Firmware-over-the-Air）アップデートにより、サービス技術者は、機械のソフトウェアのリモートアップデートなどのメンテナンス作業も行うことができます。つまり、アップデートを複数のプロエミオン機器に同時に直接送信することができるため、サービス技術者を現地に派遣することなく、より高い効率性と制御性を確保できます。同時に、顧客はビジネスの中断や遅延なしに、最新のアップデートの恩恵を受けることができます。

どのような機械でも、遅かれ早かれ、実際の破損や使用による自然消耗でスペアパーツが必要になります。機械のことをメーカーほどよく知っている人はいませんから、当然、自社製のスペアパーツが顧客にとって最初の選択肢となるはずです。

この知識を高度なテレマティクス・ソリューションと組み合わせて、スペアパーツを積極的に顧客に提供することで、スペアパーツの売上を伸ばすことができます。例えば、ある一定の稼働時間が経過すると、消耗部品の交換を顧客に提案し、機械の故障やダウンタイムを回避させることができます。これにより、機械的な故障を減らすだけでなく、スペアパーツに関する顧客の主要な連絡先としての地位を確保することができます。

バーグマンは、その方法を紹介しています。テレマティクスソリューションのデータに直接リンクされたb.Connectサービスプラットフォームでは、機械の稼働時間が追跡され、それに応じてメンテナンスに適したスペアパーツが提案されます。そこから、スペアパーツポータルサイト「b.Parts」に直接つながるリンクがあります。ワンクリックで必要なスペアパーツを購入できるため、バーグマンの売上が増加し、機械のダウンタイムが大幅に短縮されたことで顧客満足度も向上しました。

販売後も顧客とそのニーズにできるだけ寄り添うために、顧客固有のニーズに合わせたさまざまなサービス商品を提供することができます。このような多様な商品は、顧客維持率を高めるだけでなく、企業全体にとっても新たなビジネスチャンスとなる。

例えば、コンクリートサプライチェーンと建設機械市場の技術的リーダーであるCIFA社は、競合他社とのさらなる差別化を図ることを目的としていました。以前の基本的なテレマティクス・ソリューションに不満があったため、先進的なものに切り替えました。機械ディーラーに、世界中で使えるプロフェッショナルで柔軟な遠隔監視システムを提供するため、Proemion CANlinkモバイルとDataPlatformの助けを借りて、CIFA VISTAを発表しました。このフリートマネージメントシステムは、顧客が機械を追跡するのに役立つ多くの機能を備えています。さらに、機械の所有者には付加価値を、ディーラーには包括的な診断を提供する特定のフリートデータを提供します。

この遠隔機械監視システムにより、CIFAのアフターセールス・サポートの効率が上がり、顧客との距離が近くなり、新たな収益機会が生まれました。同時に、CIFAの顧客は、リアルタイムで詳細な概要を把握し、日々の生産性や燃費に関する情報を得ることができるため、車両のデジタル化によって利益を得ています。また、コンクリート圧送量や作業時間に応じてプログラムされる予防保全機能や、ダウンタイムを大幅に短縮する簡易遠隔診断のメリットも高く評価されています。

サービスエリアを含む多様な製品ポートフォリオにより、企業は顧客が必要とするものを最適にサポートすることができます。しかし同時に、さらなる収益源となり、顧客との絶え間ないつながりが生まれます。