4 choses à faire pour atteindre l'excellence du service

Les machines lourdes doivent être entretenues régulièrement pour donner le meilleur d'elles-mêmes. À ce titre, la planification de la maintenance fait partie intégrante du service après-vente de tout équipementier et constitue un excellent moyen d'interagir régulièrement avec vos clients.

Cependant, la planification manuelle des services sur papier pour tous les clients prend énormément de temps, ce qui affecte négativement la vitesse de traitement des demandes de service et le nombre de cas de service qui peuvent être clôturés par mois.

La numérisation de tous les plans de service est donc une méthode facile à mettre en œuvre pour améliorer la stratégie de service et la rendre plus efficace pour les clients. C'est ce qui s'est passé chez le fabricant de machines de recyclage Doppstadt, par exemple :

En intégrant les données télématiques entre la DataPlatform de Proemion et son système de ticketing de service existant, Doppstadt a été en mesure d'améliorer son service et gère désormais tous les statuts de service et les plannings de manière numérique. En regroupant le tout sur une seule plateforme, le service après-vente de Doppstadt peut consulter et traiter l'état actuel des services à tout moment sur un système qu'il connaît bien. En outre, le système de tickets est également utilisé pour les travaux de maintenance préventive. Les heures de travail de chaque machine sont enregistrées dans le nuage. Un ticket de service pour la maintenance est automatiquement déclenché lorsqu'un certain nombre d'heures est dépassé.

Cette stratégie préventive facilite la vie quotidienne des clients : une maintenance régulière réduit le risque de messages d'erreur ou de dommages, qui peuvent à leur tour entraîner des temps d'arrêt coûteux des machines. Comme Doppstadt agit de manière proactive, les clients savent qu'ils sont entre de bonnes mains et qu'ils ont un partenaire qui soutient activement leur activité. En fin de compte, c'est ce que signifie l'excellence du service. Doppstadt bénéficie de l'entretien des machines en interne et de la fidélité des clients qui en découle.

Malgré un entretien régulier, il peut toujours arriver qu'une machine présente un message d'erreur ou un dommage qui doit être réparé. En général, le client doit alors transmettre le problème au service après-vente de l'équipementier, qui transmet la demande aux techniciens. Ces derniers doivent alors se rendre deux fois chez le client : une première fois pour établir un diagnostic et une seconde fois pour réparer les dommages avec les pièces de rechange et les outils adéquats.

Ce processus est long et coûteux pour toutes les parties concernées : les longs délais d'attente entre les messages d'erreur et la réparation entraînent de longues périodes d'immobilisation de la machine, ce qui peut avoir un impact direct sur la rentabilité du projet. Dans le même temps, les frais de déplacement et le temps passé par l'équipementier sont élevés.

Grâce aux diagnostics à distance rendus possibles par une connectivité avancée, le temps et les coûts peuvent être massivement réduits. C'est ce qui s'est passé chez Kaiser AG, un fabricant d'excavatrices mobiles et de véhicules de nettoyage des égouts.

Proemion a connecté l'outil de diagnostic existant de Kaiser, "Kaiser Service Software", à la DataPlatform, ce qui permet à un technicien de maintenance d'être directement connecté aux machines en direct. Comme les données de la machine sont entièrement visibles en temps réel, toute erreur signalée par la machine peut être examinée à distance, à tout moment et depuis n'importe quel endroit : Le technicien accède aux données de la machine en ligne et vérifie directement où se situe l'erreur. En outre, grâce à l'exceptionnelle communication bidirectionnelle propre aux dispositifs CANlink de la solution Proemion, il peut corriger les erreurs logicielles à distance.

C'est pourquoi le service KAISERteleservice, qui a fait ses preuves, est particulièrement apprécié des clients. Les temps d'arrêt sont considérablement réduits et les frais de déplacement économisés, car les messages d'erreur peuvent être vérifiés et corrigés rapidement, quel que soit l'endroit où l'on se trouve.

Les techniciens de maintenance peuvent également effectuer des travaux d'entretien, tels que la mise à jour à distance des logiciels des machines, grâce aux mises à jour du micrologiciel par voie aérienne (FOTA). Cela signifie que les mises à jour peuvent être envoyées directement à plusieurs appareils Proemion simultanément, ce qui garantit une plus grande efficacité et un meilleur contrôle sans avoir à envoyer un technicien de service sur place. En même temps, vos clients bénéficient des dernières mises à jour sans interruption ou retard dans leurs activités.

Tôt ou tard, chaque machine aura besoin de pièces de rechange en raison d'un dommage réel ou de l'usure naturelle due à une utilisation régulière. Comme personne ne connaît aussi bien ses machines que le fabricant, les pièces de rechange internes devraient naturellement être le premier choix des clients.

Utilisez cette connaissance combinée à des solutions télématiques avancées pour augmenter les ventes de pièces détachées en les proposant de manière proactive à vos clients. Par exemple, vous pouvez proposer à vos clients de remplacer les pièces d'usure après un certain nombre d'heures de fonctionnement, afin de les aider à éviter les pannes mécaniques et les temps d'arrêt. Cela permet non seulement de réduire le nombre de pannes mécaniques, mais aussi de vous positionner comme le principal interlocuteur de vos clients en matière de pièces détachées.

Bergmann montre comment procéder : Sur sa plateforme de service b.Connect, qui est directement liée aux données de la solution télématique avancée, les heures de travail des machines sont suivies et, en fonction de cela, les pièces de rechange appropriées sont suggérées pour la maintenance. De là, un lien mène directement au portail de pièces détachées b.Parts. En un seul clic, les clients peuvent acheter les pièces de rechange nécessaires, ce qui a permis à Bergmann d'augmenter ses ventes et la satisfaction de ses clients, car les temps d'arrêt des machines ont été considérablement réduits.

Pour rester aussi proche que possible de vos clients et de leurs besoins après la vente, vous pouvez leur proposer différents produits de service adaptés à leurs besoins spécifiques. Ces produits diversifiés permettent non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de créer de nouvelles opportunités commerciales pour l'ensemble de votre entreprise.

Par exemple, CIFA, leader technologique sur le marché de la chaîne d'approvisionnement du béton et des équipements de construction, souhaitait se différencier davantage de ses concurrents. Insatisfaite de sa solution télématique de base, elle a opté pour une solution avancée. Afin d'offrir à ses concessionnaires de machines un système de surveillance à distance professionnel et flexible qui fonctionne dans le monde entier, elle a lancé CIFA VISTA avec l'aide de son Proemion CANlink mobile et de la DataPlatform. Le système de gestion de flotte offre de nombreuses possibilités pour aider les clients à suivre leurs machines. En outre, il fournit des données spécifiques sur la flotte qui apportent une valeur ajoutée aux propriétaires de machines et des diagnostics complets aux concessionnaires.

Ce système de surveillance à distance des machines a amélioré l'efficacité du service après-vente de la CIFA, lui a permis de rester plus proche de ses clients et a créé une nouvelle opportunité de revenus. Dans le même temps, les clients de CIFA bénéficient de la numérisation de leur flotte, avec une vue d'ensemble détaillée en temps réel et des informations sur la productivité quotidienne ou la consommation de carburant. Ils apprécient également les avantages de la fonction de maintenance préventive programmée en fonction de la quantité de béton pompée et des heures travaillées, ainsi que le télédiagnostic simplifié, qui réduit considérablement les temps d'arrêt.

Une gamme de produits diversifiée, y compris dans le domaine des services, permet aux entreprises d'assister leurs clients de manière optimale en fonction de leurs besoins. Mais, en même temps, elle crée une source de revenus supplémentaire et un lien constant avec le client.