为实现卓越服务，你应该做的4件事
非公路设备制造商的售后战略指南
内容表
简介
客户服务是确保留住客户的最关键的组成部分：始终提供服务并提供方便快捷的解决方案可以保证你的客户的满意度和忠诚度。此外，这也是保持领先于竞争对手的一个可靠方法。因此，在这一领域的出色表现对任何成功的企业都是至关重要的。
然而，卓越的服务不仅仅意味着在你的客户需要你的支持时，你可以随时提供服务。他们期待一种密切的伙伴关系，最好是一个合作伙伴为另一个合作伙伴考虑和计划，使他们的日常业务更容易获得和管理。因此，特别是对于原始设备制造商来说，了解你的客户需要什么，并与他们和他们的机器保持密切联系是至关重要的。对维修预约和备件的积极支持和规划，确保了你的客户有一个高效和优化的工作流程，保证了他们的成功，从而也保证了你的成功。
为您的客户提供配备先进远程信息处理解决方案的机器，使您能够尽可能地贴近他们和他们的机器，并将您的客户服务带到一个新的水平，提供真正的卓越服务。先进的远程信息处理技术可以帮助你转向远程、数字化和预防性的服务战略，通过简化的流程提高服务生产率和客户服务。
以下白皮书介绍了你应该为你的客户提供的四个最重要的组成部分，以实现卓越服务，并最大限度地提高客户满意度和保留率。
实现卓越服务的4项措施
重型机械必须定期维护以发挥其最佳性能。因此，维护计划是任何OEM售后部门的一个组成部分，也是与客户定期互动的一个好方法。
然而，针对所有客户的纸质手动服务计划非常耗时，对处理服务请求的速度和每月可完成的服务案例数量产生了负面影响。
因此，将所有的服务计划数字化是一个容易实施的方法，可以改善一个人的服务策略，使其对客户更有效率。例如，这就是发生在回收机械制造商Doppstadt身上的事情：
通过在Proemion DataPlatform和其现有的服务票据系统之间整合远程信息处理数据，Doppstadt能够改善其服务，现在以数字方式处理所有的服务状态和安排。通过将这一切都放在一个平台上，多普斯塔特的服务部门可以在任何时候在他们熟悉的系统上查看和处理当前的服务状态。此外，该票据系统也被用于预防性维护工作。每台机器的工作时间都被记录在云端。当超过设定的小时数时，会自动触发维护的服务票据。
这种预防性策略使客户的日常生活更加轻松：定期维护可以减少错误信息或损坏的风险，而这又可能导致昂贵的机器停机。由于多普施塔特积极主动地应对这种情况，客户知道他们在良好的条件下，有一个积极支持他们业务的合作伙伴。归根结底，这就是卓越服务的意义所在。而多普斯塔特也从内部维护机器和由此产生的强大的客户忠诚度中获益。
尽管有定期的维护，但总是会发生机器出现错误信息或损坏，需要进行维修。通常情况下，客户必须将问题转给OEM的服务部门，由其将请求转给技术人员。这时，他们必须两次前往客户处：一次是诊断，一次是用正确的备件和工具修理损坏的地方。
这个过程对所有参与方来说都很费时费力：错误信息和维修之间的漫长等待时间导致机器长时间停机，这可能直接影响项目的盈利能力。同时，OEM方面也有高额的差旅费用和高额的时间支出。
有了先进的连接性使远程诊断成为可能，时间和成本就可以大量减少。例如，这种情况发生在Kaiser AG，一家移动式步行挖掘机和下水道清洁车的制造商。
Proemion将Kaiser现有的诊断工具 "Kaiser服务软件 "与DataPlatform连接起来，使服务技术员能够直接与机器现场连接。由于机器的数据是完全实时可见的，所以机器报告的任何错误都可以在任何时候从任何地方进行远程检查。服务技术员可以在线访问机器的数据，直接检查错误所在。此外，由于Proemion解决方案的CANlink设备特有的双向通信，他可以远程纠正软件错误。
因此，现已建立的KAISERteleservice特别受到客户的欢迎。停机时间大大减少，旅行费用也节省了，因为无论他们在哪里，都可以快速检查和纠正错误信息。
由于固件无线更新（FOTA），服务技术人员还可以进行维护工作，如远程更新机器的软件。这意味着更新可以同时直接发送到几台Proemion设备上，这确保了更高的效率和控制，而不需要派服务技术人员到现场。同时，您的客户可以从最新的更新中受益，而不会对他们的业务产生任何干扰或延误。
迟早有一天，每台机器都会因为实际损坏或经常使用的自然磨损而需要备件。由于没有人比制造商更了解他们的机器，内部备件自然应该是客户的首选。
利用这种知识与先进的远程信息处理解决方案相结合，通过主动向客户提供备件来增加备件销售。例如，你可以在一定的工作时间后为你的客户提供易损件的更换--帮助他们避免机械故障和停机时间。这不仅确保了更少的机械故障，而且还确保了您作为客户备件的主要联系人的地位。
Bergmann展示了它是如何做到的。在其与先进的远程信息处理解决方案数据直接相连的b.Connect服务平台上，机器的工作时间被跟踪，并根据这一情况，建议使用适当的备件进行维护。从那里，一个链接直接指向备件门户网站b.Parts。只需点击一下，客户就可以购买到必要的备件，这增加了Bergmann的销售额和客户满意度，因为机器停机时间大大减少了。
为了尽可能地贴近你的客户和他们的售后需求，你可以为他们提供不同的服务产品，以满足他们的具体需求。这些多样化的产品不仅增加了客户的保留率，而且为你的公司整体上创造了新的商业机会。
例如，CIFA是混凝土供应链和建筑设备市场的技术领导者，打算进一步将自己与竞争对手区分开来。由于对之前的基本远程信息处理解决方案不满意，他们改用了一个先进的解决方案。为了给他们的机器经销商提供一个专业和灵活的远程监控系统，在他们的Proemion CANlink手机和DataPlatform的帮助下，他们推出了CIFA VISTA。该车队管理系统有许多功能，可以帮助客户跟踪他们的机器。此外，它还提供具体的车队数据，为机器所有者提供附加值，为经销商提供全面的诊断。
这个远程机器监控系统提高了CIFA售后支持的效率，使他们能够更接近客户，并创造了一个新的收入机会。同时，CIFA的客户从他们车队的数字化中获利，他们可以实时了解详细的概况，以及每日生产力或燃料消耗的信息。他们也很欣赏根据混凝土泵送量和工作时间编程的预防性维护功能，以及简化的远程诊断，这大大减少了停机时间。
多元化的产品组合，包括服务领域，使公司能够根据客户的需要提供最佳支持。但同时，它也创造了一个额外的收入来源，并与客户建立了持续的联系。
总结
卓越服务是确保客户保留的最重要方式之一，这反过来又能使企业在竞争中获得显著优势。此外，它还能创造商业机会，进一步增加你的收入。这样一来，你的企业和你的客户都直接受益于你在服务部门的卓越努力。然而，要实现卓越的服务，一个先进的远程信息处理解决方案将你与你的机器和客户直接连接起来是最重要的，还有一个可靠的合作伙伴，用他们的知识和经验支持你的业务。
我们的专家很乐意支持你为你的业务迈出下一步，并探索先进的远程信息处理解决方案可以为你提供的各种可能性。
你准备好提高你的服务部门的水平了吗？
